Zet de klant centraal

Zet de klant centraal

met Geen reacties

Het voelt als een open deur om te zeggen dat je als bedrijf je klant centraal moet zetten. Toch is het gemakkelijker gezegd dan gedaan. Want wie is nu eigenlijk jouw klant? Durf jij met zekerheid te zeggen dat jij jouw klant kent? En dus centraal kunt zetten? De valkuil van elke goede ondernemer is dat we vaak denken vanuit ons product of dienst, terwijl we andere ‘woorden’ nodig hebben om onze klant te bereiken. In deze blog nemen we je mee op ontdekkingsreis naar jouw klant.

 

Jouw klant leren kennen

Dat we als ondernemer denken vanuit ons product of dienst is logisch; dat is onze core-business. Maar waar wij al op het niveau van de ‘oplossing’ zitten, zit jouw klant nog middenin het ‘probleem’ dat om die oplossing vraagt. Aan jou de schone taak om af te dalen naar het niveau van jouw klant om daarna samen met jouw klant naar de oplossing te gaan. Of dat nou een vooruitstrevend verzorgingsproduct is voor een miraculeus schone huid of een maatwerk traject waarbij de deelnemers hun ideale gewicht bereiken. Jouw klant zit nu nog in de voor hem of haar ongewenste situatie.

 

Jouw klant begrijpen

Alleen een ideaal beeld voorhouden van hoe geweldig het wordt als ze jouw product of dienst kopen, is niet voldoende. Jij moet bewijzen dat je weet waar je het over hebt. Dat jij hún probleem kent. Dat jouw product is getest op de huidklachten die jouw klant heeft. Dat het daarvoor speciaal is ontworpen. Dat jij oog hebt voor de uitdagingen die je tegenkomt als je overgewicht hebt. Dat de klant zich begrepen voelt als hij of zij twijfelt of het haalbaar is, omdat jij weet welke beren op de weg staan. Dat het maatwerk traject juist bij het begin begint, waar jouw klant nu is. Om dit te kunnen vertellen is het dus zo ontzettend belangrijk te weten wie jouw klant is en waar jouw klant mee worstelt. Dus hoe doe je dat? Hoe weet je wie jouw klant is?

 

Jouw klant in kaart brengen

Het begint met in kaart brengen wie jouw klant is. Een mooie manier is het maken van een klantpersona. Hierbij werk je een fictief persoon uit op wie jij jouw marketing richt. Waar houdt deze persoon van? Wat is zijn of haar probleem? Welke hobby’s heeft hij of zij? En waar droomt hij of zij van? Deze klantpersona staat voor (een belangrijk deel van) jouw doelgroep. Juist door het terug te brengen naar een persoon, maak je het persoonlijker en krijg je inzichtelijk wie jouw doelgroep daadwerkelijk is. En dit helpt jou weer om de juiste content te creëren en marketingacties te plannen. Drie tot acht klantpersona's zijn hierbij vaak genoeg om jouw hele doelgroep samen te vatten.

 

Een voorbeeld uit onze eigen praktijk

Nieuwsgierig hoe onze klantpersona's eruit zien? Wij hebben er meerdere uitgewerkt. Bij Studio Rodenhuis merken we dat we namelijk diverse soorten klanten hebben. (Startende) zelfstandigen met een eenmanszaak, maar ook (non-profit) bedrijven uit de cultuursector. Diegenen alles uit handen willen geven én diegenen die het liefst alles zelf doen, maar ons inschakelen omdat ze een betere kwaliteit wensen. Alle doelgroepen geven we natuurlijk waar ze om vragen (+ nog een beetje extra). Hieronder zie je de klantpersona van het type klant die bij ons het meest voorkomt.

Anna is een levendige en creatieve vrouw van 32 jaar. Ze staat middenin in het leven en neemt actief deel aan alle facetten. Familie staat bij haar op 1. Ze is reeds een paar jaar getrouwd en woont nu samen met haar man en 2 kinderen (zoon van 4 en dochter van 2) in hartje Flevoland. Ze wonen in een koophuis in een jonge en kindvriendelijke wijk waarbij alle voorzieningen vlakbij bevinden. Haar man verdient modaal en zij vult het aan met haar variabele inkomen als zelfstandige. Haar aandeel varieert van € 1.200 tot € 1.800 per maand (netto). Ze heeft een HBO opleiding genoten, maar kon haar drive niet kwijt in een baan in loondienst. Ze heeft besloten het roer volledig om te gooien en is sinds een kleine paar jaar enthousiast ondernemer geworden.

Sinds bijna twee jaar kan Anna zich een ondernemer noemen. Eerst nog veilig vanuit loondienst, maar afgelopen jaar heeft ze de stap genomen volledig voor zichzelf te gaan als zelfstandig kledingontwerper. Ze ontwerpt en maakt haar eigen kledinglijn en verkoopt deze via haar webshop. Ook neemt ze 2-3x per jaar deel aan markten. Ze doet het allemaal zelf, maar wordt soms ondersteund door vrienden en familie. In huis heeft ze de zolder omgebouwd tot eigen atelier. Hier werkt ze 3-4 dagen per week en soms in de avonden als de kinderen op bed liggen. In principe doet ze alles zelf, maar bij markten wordt ze geholpen door haar zussen en met de boekhouding springt haar man bij.

Wat Anna heerlijk vindt aan het ondernemen is dat ze zelf haar tijd in kan delen, maar vooral ook dat ze haar eigen plan kan trekken in haar ontwerpen. Dat ze dit allemaal kan doen én daar van kan rondkomen maakt haar heel gelukkig. Echter merkt ze ook dat ze tegen de grens van haar kunnen aan zit. Ze zou graag al haar tijd willen besteden aan het maken van haar kledinglijn, maar ziet de helft van de tijd verloren gaan aan de bijkomende werkzaamheden, zoals o.a. social media. Ook heeft ze destijds zelf haar logo + promomateriaal ontworpen, maar merkt dat dit nu niet meer matcht met wat ze uit wil stralen. Ook wil ze andere dingen eigenlijk niet meer door haarzelf (social media) of man (boekhouding) laten doen. Ze durft het echter ook niet los te laten, omdat ze bang is dat het haar teveel geld kost en het misschien niet gebeurd zoals zij wil. Uiteindelijk gaat ze de stap wel zetten, want het wordt algauw duidelijk dat ze alleen kan groeien als ze dingen uit handen gaat geven. Ze doet dit zodat zij zich kan gaan richten op haar core business.

Anna's doel is om haar bedrijf te laten groeien tot een serieuze business. Uiteindelijk wil ze graag een team om haar heen hebben die haar helpt met de productie en verkoop van de kleding. Ze wil niet TE groot gaan, want ze wil de eigenheid van haar producten behouden. Het is en blijft handwerk.

Om te groeien zal ze de stap moeten zetten om bepaalde zaken uit handen te geven, hoe moeilijk ze dit ook vindt! Ze wil dus wel heel graag, maar ook budget is nog wel iets om rekening mee te houden. Door haar variabele inkomen vindt ze het moeilijk om grote uitgaven te doen. Ze spaart daarom liever eerst bij elkaar wat ze uit wilt geven.

Op het internet is Anna veel te vinden wegens haar webshop. Ook is ze veelvuldig actief op social media. Af en toe snuffelt ze bij andere sociale netwerken, maar nergens is ze zo happy als op Instagram en Facebook. Ze maakt veel gebruik van FB en IG stories en vindt persoonlijk contact met haar klanten heel belangrijk. Ze wil dat zij de persoon achter de webshop kunnen zien.

In haar vrije tijd is ze veel samen met haar gezin. Wandelen in het bos of even een kort bezoekje aan een speeltuin of park. Vroeger heeft ze actief gehockeyd, maar nu heeft ze daar geen tijd meer voor en kiest voor af en toe een rondje hardlopen door de wijk. Met vriendinnen spreekt ze eens in de paar weken af om samen een drankje te doen of ergens uit eten te gaan. Echter het meeste contact hebben ze via de app.

Let op! Een klantpersona is fictief. 'Anna' is dus een niet bestaand persoon. Wél geeft ze een goed gedetailleerd beeld neer van onze meest voorkomende type klant.

 

Een sterke klantrelatie aangaan

Als je weet wie jouw klant is, ga je dat vertalen naar een sterke klantrelatie. Je weet waar jouw klant behoefte aan heeft en hoe jij hierbij kunt helpen. Als jij jouw klant centraal zet, zorg je ervoor dat je hierop inspeelt. Altijd. Zo goed als je kunt.

 Zo doen wij dat

Wij denken bijvoorbeeld actief met onze klanten mee in de vorm van: kennis, kosten, service en waarde. Je kunt hierbij denken aan het kiezen van het meest effectieve werkproces om de kosten laag te houden. En ook het continu blijven ontwikkelen van onze kwaliteit, omdat onze klant kwaliteit verwacht en we altijd de beste keuze voor onze klant willen blijven. En last but nog least: wij knuffelen onze klanten. Niet (altijd) letterlijk, maar wel door het geven van de aandacht die ze verdienen, het bieden van maatwerk én gewoon altijd de best mogelijke service bieden.

En o ja: eerlijkheid! We doen liever geen loze beloftes. Onze klanten zijn ambitieus en hebben de lat hoog liggen. Maar heeft onze klant een onrealistische wens? Dan zeggen we eerlijk dat het niet gaat lukken. Wél zullen we altijd alles op alles zetten om een wens toch zo dicht mogelijk te naderen. Ook een reden dat we een netwerk van professionele bedrijven om ons heen hebben die kunnen bijspringen bij gewaagde projecten.

 

Onze tip: Zet de klant centraal

Zonder klanten kan jouw bedrijf niet bestaan. Zet jouw klant daarom altijd in het middelpunt. Speel goed in op de behoefte van jouw klant en zet altijd net dát stapje extra wat jouw klant niet verwacht.

Jouw branding afgestemd op de juiste type klant? Studio Rodenhuis speelt daar graag op in.